모두의 제안
국민의 목소리, 새로운 시작의 첫걸음
이재명 대통령이 듣겠습니다.
1) 배경 및 현황
○ IMF 이후 콜센터노동자 비정규직화
- 1997년 금융산업 구조조정을 배경으로 간접고용이 증가하였으며, 그 과정에서 콜센터 아웃소싱(외주화)가 확대되었음.
- 2000년 「금융기관의 업무위탁에 관한 규정」이 제정된 이후, 금융회사의 업무를 핵심과 비핵심업무로 나누어 콜센터를 비핵심업무로 규정해 아웃소싱(외주화)하였음.
- 법령이 ‘핵심 업무와 비핵심 업무, 본질적 요소와 비본질적 요소’라는 자의적인 기준으로 외주화를 과도하게 허용하고 있음.
최근 들어 핵심업무도 비핵심 업무로 분류하며 각 금융사의 대리점 또는 지점이 해결하던 업무를 콜센터로 넘기고 있음. 이에 콜센터 업무가 과중되고 있고, 더 이상 콜센터의 업무가 비핵심 업무가 아닌 핵심업무가 되었음.
- 아웃소싱(외주화)은 경제적 측면에서 경쟁적인 입찰방식, 혹독한 노동과 결과 의존적 보상, 장시간 노동으로 조직적 측면에서 애매모호한 역할, 동료간 의사소통 부족, 노동자가 스스로 보호하기 어렵고 안전에 취약한 구조를 가짐.
2) 요구
○ 「금융기관의 업무위탁에 관한 규정」개정
- 콜센터의 전체업무를 핵심업무로 규정하거나 콜센터업무 중 업무위탁범위를 재설정해야 함.
- 보험사 콜센터) 고객이 보험금을 청구하면 상황을 확인하고 서류 작성을 요청하고 전산으로 등록해서 심사 후 지급하게 되는데, 이때 전산 등록까지의 과정을 콜센터에서 수행함.
- 환급금 처리, 금융감독원 민원서류 작성, 보험 해지 복원 등 여러 업무가 콜센터로 이전되고 있는 상황에서 콜센터가 이미 본사의 한 부서의 역할을 하고 있음.
- 카드사 콜센터) 신용 조회 및 카드 발급 업무, 보험사와 연결된 보험계약 해지 업무 등 외주화가 금지된 영역의 상당 부분을 콜센터에서 수행하고 있음.
- 콜센터에서 고객의 개인정보를 다루고, 업무가 원청과 유기적으로 연결되기 떄문에 콜센터 전반의 외주화 금지 또는 업무위탁범위를 재설정해야 함.
○ 콜센터 고용구조 및 임금체계 개선
- 콜센터 노동자들의 여유시간과 휴게 시간을 반영해 적정 인력과 콜 수를 산정하고 업무 가치를 인정하는 임금체계를 만들어야 함.
- 콜센터는 핵심업무로 규정하고, 그에 맞게 권한이 부여되어야 하며, 콜센터 고용구조 개선을 위해 아웃소싱(외주화) 금지 및 업무위탁범위를 재설정해야 함.
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