모두의 제안
국민의 목소리, 새로운 시작의 첫걸음
이재명 대통령이 듣겠습니다.
민간 기업이 수사 기관인양 신분 확인 요청을 많이 합니다.
자유국가에서 민간 기업이 제한기관이 되었습니다. 이제는 선을 넘었다고 봅니다.
이것은 “상담원” 직업군이 생기고 난 후 발생한 것입니다. 고객이 회사 대표전화에 연락하면 내용의 성격에 따라 상담사가 담당 직원에게 넘겨주었습니다. 직원이 자리에 없으면 직원 번호를 알려주었고, 추후에 직원과 직접 전화 연결해 해결을 하곤 했습니다. 이제는 상담원이 담당부서 직원에게 교환을 하지 않습니다. 고객의 신분 확인을 요구하고 신분 요청에 응하지 않으면 접수조차 거부합니다. 전문성 내용이어도 상담사가 혼자 접수, 응대, 처리 업무를 고집합니다. 담당자가 회사에 출근은 하지만, 고객에게 연결해 줄 상황에서는 존재하지 않습니다. 회사는 있지만 직원은 존재하지 않습니다. 홈페이지에 조직도와 연락처는 모두 사라졌습니다.
최근에는 업무별 상담사가 나눠져 있습니다. 신분 확인을 거친 후 상담을 하다가 다른 상담사에게 이관을 하면 다시 신분 확인을 요구합니다.
예를 들면- 상담사가 상담 내용을 듣고나서, 상담사가 본사로 메일 문의를 한 후, 상담사가 고객에게 답변 연락이 옵니다. 회사쪽에서 고객으로 연락을 한 것인데도 신분 확인을 요구합니다.
자녀의 과제로 회사의 역사를 질문하는데도 신분 요구.
영어약자 회사 명칭- 전체 이름과 이전 이름을 질문하는데 신분 요구.
회사의 귀책으로 홈페이지에 공지 사항이 떴는데 애매한 내용 확인에도 신분 요구.
상담사가 내용을 엉터리로 알려줘서 고객이 피해를 봄. 이 상황을 본사에 방문하여 처리를 바라는데도 신분 요구(회사 안으로 들어가지도 않고 1층 출입구 밖에서 기다림).
통신, 자동차, 보험, 의류, 전자, 등등
고객의 정보 변경인 경우엔 합법적 절차이므로 신분을 알리는게 맞습니다. 해당 고객에게만 전달 해야하는 건이면 신분 요구가 맞습니다. 가입, 탈퇴, 내용 수정 등은 정당하기에 신분 요구에 응하는 것이 맞습니다.
하지만 그렇지 않는데도 지나치고 과하게 신분 요구 절차가 행해지고 있습니다.
현재 가장 급한 것, 상담사의 응대 순서가 바뀌어야 합니다. 먼저 상담 내용을 듣고 난 후 "신분 확인 유무에 해당하는지 하지 않는지" 구분을 한 후, 법적으로 필요성이 인정될 때만 요구하여야 한다로 바뀌어야 합니다.
그 다음으로 상담사가 담당 업무 직원으로 교환을 해줘야 합니다. 그 부서에서 경력을 쌓은 직원이 응대를 해서 고객의 도움을 해결해 줘야 합니다.
어떤 행정 기관에서 수정, 보완을 하는지는 모르지만, 법으로 만들어야 하는 것이라면 만들어 주세요.
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