모두의 제안
국민의 목소리, 새로운 시작의 첫걸음
이재명 대통령이 듣겠습니다.
정책 제안 이유
안녕하세요 몇년 전과 최근 통신사, 케이블TV, 가전제품 등 각종 A/S 서비스 기사들의 불친절 사례가 빈번하게 발생하고 있습니다. 일부 기사들은 고객의 문의에 불친절하게 대응하거나 심지어 고장 원인을 고객 탓으로 돌리는 언행을 하기도 합니다. 어떤 경우에는 위협적인 눈빛이나 말투로 고객에게 불안감을 주는 사례도 있으며, 이는 단순한 불쾌함을 넘어 서비스 이용자의 정신적 피해로 이어질 수 있습니다. 저희 가정도 AS기사로 피해를 입었습니다. 기사가 따지면서 항의하더군요 만약 아이가 있는 가정이었으면 불안에 떨번했습니다.
이에 따라 다음과 같은 정책이 필요합니다.
정책 내용:
A/S 기사 고객 응대 매뉴얼 법제화
모든 통신사 및 A/S 서비스 업체는 고객 응대 기준을 마련하고, 정기적으로 교육하도록 의무화
친절, 존중, 설명 의무 등을 포함한 서비스 매뉴얼을 명시해야 함
불친절 민원 발생 시 조치 강화
고객이 불친절 민원을 접수하면 1차 경고, 반복 시 현장 재교육 또는 자격정지 등 단계별 제재 제도 도입
특정 민원 이상 누적 시 고객 응대 배제 및 인사상 불이익 가능하게 제도화(해고도 가능)
불안감을 유발하는 언행·표정도 제재 대상 포함
살기 어린 눈빛, 위협적인 언행 등으로 민원이 접수된 경우 정신적 피해에 대한 조사와 보호 조치 의무화
고객 응대 평가 시스템 도입 의무화
서비스 후 고객이 평가할 수 있는 시스템을 앱 또는 문자로 필수 도입
이 평가를 일정 이상 반영해 A/S 기사 인사 고과에 반영
사실로 드러나고 언행이나 눈빛이 심하면 징계나 해고도 가능하게
국가 차원의 감시 기구 또는 분쟁 조정 기구 설립 검토
A/S 불만 신고를 수렴하고 중립적으로 조정할 수 있는 서비스 분쟁 조정센터 설립
정책 기대 효과
-국민의 일상적인 서비스 이용 환경에서의 불쾌한 경험 감소
-서비스 종사자들의 책임감 있는 응대 강화
-고객-서비스 기사 간 불필요한 갈등 최소화
-A/S 직종에 대한 전문성 및 서비스 직업으로서의 인식 제고
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