모두의 제안
국민의 목소리, 새로운 시작의 첫걸음
이재명 대통령이 듣겠습니다.
1. 제안 개요
현행 민원 처리 체계는 일부 독립기관(예: 대법원, 헌법재판소 등)을 포함한 여러 공공기관에서 민원 응답의 책임성이 부족하며,
그 질이 기관에 따라 매우 불균형하게 운영되고 있습니다.
특히, 민원이 문제의 직접 당사자에게 배정되는 구조로 인해 시민 신뢰가 훼손되고 있습니다.
이에, 공공기관의 민원 기능을 독립화하고, 담당자 기피권 및 분산 배정 시스템을 도입하여 응대의 공정성과 신뢰성을 확보하고자 합니다.
2. 제안 배경 및 필요성
사법기관 및 독립기관의 민원 회피 문제
ㄴ ‘우리는 독립기관이므로 응답할 의무가 없다’는 형식 논리에 의존한 무성의한 응대 사례 다수 존재
민원 담당자 단일 배정 및 기피권 부재
ㄴ 민원이 사건 당사자에게 그대로 배정되는 등 공정성 훼손
ㄴ 담당자 변경 요청 제도 자체가 없거나 형식적으로 운영됨
국민 교육과 실태 간 괴리
ㄴ “억울하면 국민신문고를 이용하라”는 초등학교 시절 교육과 달리, 실제로는 처리 구조상 책임성이나 중립성이 보장되지 않는 시스템 구조
3. 제안 내용
1) 민원 응대 기능의 독립 조직화
모델 1. 독립 민원 응대 센터 설립 (컨트롤타워형)
ㄴ 기관별 민원 대응을 ‘공공민원옴부즈만센터’로 이관
ㄴ 각 기관에서 민원 담당자를 파견, 운영은 독립적으로 관리
모델 2. 기관 내부 독립 민원조직 (분리형)
ㄴ 기관 내부에 감사실처럼 독립 라인으로 민원 처리 조직 구성
ㄴ 인사·운영은 총괄 민원기구 또는 외부 위원회가 감시
2) 민원 담당자 ‘기피권’ 제도 도입
민원인이 아래 사유 중 하나 이상에 해당할 경우, 담당자 교체 요청 가능:
ㄴ 민원의 불이익을 초래한 해당 인물 또는 부서가 그대로 배정된 경우
ㄴ 응답 내용이 편파적·불성실하다고 판단되는 경우
ㄴ 명백한 이해상충 사유가 존재하는 경우
기피 요청 시, 자동으로 다른 담당자 혹은 상위 기관으로 배정 변경
3) 민원 배정(분류) ‘분산 시스템’ 구축
한 기관 내에 반드시 복수의 민원 처리 담당 라인 확보
담당자 배정은 무작위/알고리즘 기반으로 자동 분산
배정 이후 기피 요청이 있으면 대체 처리자가 자동 배정
4) 민원 처리 품질 평가 시스템 구축
~ 생략
4. 기대 효과
공정성 확보 : 담당자 기피권 보장을 통해 민원 처리의 중립성과 공정성 제고
신뢰 회복 : 시민 응대 기능을 독립시켜 공공기관의 책임 있는 태도 확보
제도 개선 : 사법·독립기관의 행정 응대 투명성 강화
행정 효율 : 분산 배정과 통계 기반 평가로 민원 처리의 체계화 가능
5. 법·제도 개선 제안
법령 개선 내용
「민원 처리에 관한 법률」 민원 담당자 기피 요청권 신설, 독립 민원 조직 설치 조항 마련
「공공기관의 운영에 관한 법률」 분산 배정 및 민원 응답 품질 평가 의무화
「전자정부법」 및 「국민신문고 운영지침」 디지털 민원 플랫폼에 기피 기능 및 재배정 알고리즘 반영
「국민권익위원회법」 실질적 분쟁 조정 기능 강화, 기능 분산 또는 이관 검토
6. 국민신문고 기피제도 법제화 관련 관련 자료
//과거 권익위 및 행안부 답변
◇ 2009년 기피신청 관련 요청 사항
행정안전부는 2009년 국민권익위원회로부터 국민신문고 민원 신청으로
불이익이 발생하지 않도록 법령 상 기피·제척 신청 제도를 신설을
요청받았습니다.
이에 대하여 행정안전부는 1) 재판이나 위원회 심의·의결 등에서
의사결정권자를 대상으로 하는 제척·기피 제도를 일반적인 민원사무
처리 공무원에 적용하는 것은 부적절하고, 2) 주요 민원 불이익
사례인 공무원의 비위 관련 진정은 보통 각 기관의 감사·조사업무
담당부서의 소관으로 규정되어 있는 점을 고려할 때, 국민신문고
운영 규정을 보완하여 해결함이 적절하다고 국민권익위원회와 협의
하였으며 2010년 국민신문고에 기피신청 기능이 도입되었습니다.
※「온라인 국민참여포털의 운영에 관한 규정」제10조 제1항에 근거
규정 마련
제10조(민원의 배정 등)
① 처리기관의 장은 접수된 민원의 종류에 따라 처리기간 등 민원
처리에 필요한 사항을 참여포털[국민신문고]에 입력하여 즉시 담당
부서로 배정하되, 담당부서에 대한 민원인의 의견이 있을 경우에는
그 의견을 고려하여 배정하여야 한다.
◇ 2017년 기피신청 관련 요청 사항 및 권익위 협의
2017년 국민권익위원회로부터 기피신청 제도에 대하여 효율적
운영을 위해「민원 처리에 관한 법률」에 법적 근거 마련이 필요
하다는 요청을 받았으며 당시 실무자간 논의 후 현재는 공식적인
협의는 없습니다.
2009년에 답변한 바와 같이 현재도 비위 관련 민원은 각 행정기관의
감사부서에서 수행하고 있고, 민원의 접수단계에서 기피대상 여부를
판단하는 것이 곤란하여 별도의 법적 근거 마련은 신중하게 판단할
사항입니다.
다만, 부조리 등 민원 유발 부서 담당자에게 민원이 배정되는
불합리한 상황을 방지하기 위하여 이를 제도화 하는 것은 충분한
의미가 있는 것으로 판단됩니다. 행정안전부에서는 향후 다양한
이해관계자, 전문가 등의 의견을 수렴하여 법령 개정 여부를 검토해
나가겠습니다.
7. 제도 개선 요지는.
- 각 기관별 대국민 서비스 구조가 해당 기관에 종속돼, 서비스 질이 매우 낮습니다.
관련해서 대안으로, 민원 서비스 관련 (기관 중심이 아닌) 인원만 별도 파견하는 조직을 만들어서, 인력만 보급합니다.
그럼, 해당 인력은 기관에 종속돼 있지 않기 때문에 민원 응대를 독립적으로 진행할 수 있습니다.
- 국민신문고 민원 서식에서 기피 제도 체크 표시가 있습니다. 이게 법제화가 안 돼 있어 민원을 넣어도 기피가 안 됩니다.
즉, 국민신문고 기피제도는 아직 법제화되지 않았습니다. 다만, 민원인의 편의를 위해 처리 부서 기피 신청 제도가 운영되고 있으며, 이는 법령상 강제 사항은 아닙니다.
관련해서 과거 국민권익위워횐에서는 해당 부분을 바로 잡겠다고 하나, 지금까지 행안부에서 거부하고 있는 실정입니다.
8. 끝으로.
이재명 정부에서 적극 적용한다면, 현재의 '만기친람' 형태의 운영에서 집단지성의 도움을 받을 수 있다고 봅니다.
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